A primeira vez que ouvi falar em Rapport foi nos anos 90 em um antigo filme de treinamento de auditores do Escritório do Auditor Geral do Canadá dos anos 80. Naquela época nem dei muita importância para aquela ideia estranha que me parecia que deveríamos parecer simpáticos para os auditados.
Só depois de muito tempo durante treinamentos de vendas, técnicas de inteligência e técnicas de entrevista fui redescobrir o Rapport e entender sua importância. Ora, se em todas essas áreas o conceito era utilizado devia ter algo de valor nele.
Porém só quando conheci a Programação Neurolinguística é que entendi de fato a importância de utilizá-lo em diversos cenários, incluindo aí o da auditoria. Aliás, principalmente na auditoria.
Antes de prosseguir, vou definir Rapport como um estado de sintonia que o entre uma pessoa e outra, em que as barreiras são diminuídas ou inexistem e onde a comunicação flui em um grau muito maior.
Ora, comunicação para obtenção e apresentação de informações é a essência da atividade de auditoria. Se algo aumenta essa capacidade de obter informações, quando por exemplo, estamos entrevistando alguém, se torna valioso para a obtenção de melhores resultados nos trabalhos. E de fato quando se está em Rapport é como se mandássemos uma mensagem ao inconsciente (ou sistema 2 segundo Daniel Kaneman) da outra pessoa dizendo que está tudo bem.
Contrário senso daqueles que pensam no auditor como um policial que deve pressionar para obter informações, é justamente entrando em sintonia com o auditado é que obtemos mais informações. Em outras palavras, é importante que o auditor seja inteligentemente soft na sua abordagem interpessoal e hard apenas em relação aos seus padrões de resultados.
Outra questão relevante é o sentimento que o auditor deixa quando sai do trabalho de auditoria. Se há Rapport o auditado se sente mais à vontade e tem menor chance de ancorar um sentimento negativo em relação a auditorias e auditores. Principalmente para quem trabalha em auditorias internas, manter âncoras positivas é fundamental não só para uma melhor convivência na organização, mas também para que a auditoria seja lembrada para realizar outros tipos de trabalho, como por exemplo, consultorias internas.
Manter o Rapport durante todo o trabalho de auditoria implica em menos conflitos e, consequentemente, menos desgaste para equipe e para os funcionários dos setores auditados. A manutenção do Rapport também facilita que as recomendações sejam melhor "aceitas" pelos auditados, pois o Rapport é uma das bases da persuasão.
Resumindo em termos de custo/benefício é um grande acerto de estratégia investir no aprimoramento dos auditores nessa técnica tão fácil, tão útil e que proporciona tantos resultados.